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服務至上,大堂致勝——大堂經理效能提升訓練營

課程背景:

網點廳堂是銀行接觸客戶的重要服務窗口與形象窗口盛宏彩票|官网登录,因此,廳堂的秩序是否井然有序,大堂經理是否訓練有素,將影響客戶的整體服務感知,也是培養客戶忠誠度的重要一環?盛宏彩票|官网登录?蛻粢呀洸辉俸喓唵螁蔚乜磫T工的服務禮儀盛宏彩票|官网登录,還要看員工是否關注客戶的服務感受與內在服務需求。所以如果將廳堂打造成服務營銷的主陣地,已成為大堂經理崗位效能高低的關鍵所在。

服務至上 大堂致勝”課程是基于大堂經理的角色定位,強化其服務意識的同時盛宏彩票|官网登录,塑造專業的服務形象、掌握專業的營銷技能盛宏彩票|官网登录、熟知廳堂的現場管理;將大堂經理打造成“服務第一人”與“營銷中轉站”。

課程收益:

● 明確大堂經理的角色定位盛宏彩票|官网登录,強化服務意識,塑造專業服務形象;

● 掌握合理化解決報怨的知識與相關技巧,成為客戶情緒的管理專家;

● 掌握廳堂營銷的規范流程,并學會在客戶服務過程中創造銷售機會;

● 掌握現場管理的方法與技巧,創建網點視覺營銷,有效建設服務營銷鏈條;

課程工具(部分):

● 服務禮儀規范;

● 客戶投訴處理六步法;

● 大堂經理的5K關鍵點;

● 廳堂營銷6步法盛宏彩票|官网登录;

● 廳堂營銷的“關鍵時刻”盛宏彩票|官网登录盛宏彩票|官网登录;

● 現場管理。

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:大堂經理、大堂主管盛宏彩票|官网登录、大堂助理等

課程方式:游戲導入,案例討論盛宏彩票|官网登录,角色扮演,視頻教學,頭腦風暴

課程大綱

前言:

頭腦風暴:大堂經理這個崗位對網點來說重要嗎?

競爭態勢下銀行網點的新定位

第一講:服務篇:專業服務形象塑造

一盛宏彩票|官网登录、大堂經理的角色定位

1. 轉型后各崗位職能的變化與要求

1)大堂經理的能力素質模型

2)大堂經理的5K職能

3)大堂經理的5K流程

二、大堂經理服務認知及禮儀

1.問題:客戶為什么會流失?

2.認識客戶

案例:幾年前銀行的客戶與現在客戶的差別

3.客戶需求認知

4.優質服務之六度

5. 廳堂基本禮儀

1)客戶迎送

2)客戶接待

3)客戶引導

三、客戶投訴處理六步曲

1.受理投訴

2.隔離客戶

3.安撫客戶

4.投訴調查

5.投訴處理

6.跟蹤服務

第二講:營銷篇:廳堂營銷的關鍵時刻

一盛宏彩票|官网登录、廳堂服務營銷關鍵流程

1.客戶識別

2.客戶分流

3.產品介紹

4.客戶轉介

游戲活動:你會觀察嗎?

5. 廳堂營銷六步法

1)發現客戶

2)建立信任

3)激發需求

4)展示產品

5)處理異議

6)促成銷售

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

1.關鍵時刻的概念和起源

2. 關鍵時刻 關鍵動作

1)“首因效應”

2)關鍵時刻

a電話

b咨詢/提問

c投訴/抱怨

d承辦業務

e客戶等候

3)關鍵動作

a以客戶為中心

b主動出擊

c精簡純熟

d自信真誠

練一練:AIDA模式中,哪些動作可創造銷售機會?

第三講:管理篇:網點現場優質管理

一、廳堂現場功能分區

1.區域劃分標準

2.廳堂營銷氛圍營造

二、廳堂現場5S管理

1.現代零售銀行分行網點5S現場管理核心

2.高效現場管理的關鍵要素

3.5S管理的內容

4.5S活動的手法與工具

5.避免5S認識的誤區